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            青島市人民政府辦公廳關于印發青島市12345政務服務便民熱線管理辦法的通知
            字體大小: 打印
          1. 索引號 2489247186566515841
          2. 主題分類 其他
          3. 成文日期 2023-09-13
          4. 發布日期 2023-09-13
          5. 發文字號 青政辦字〔2023〕55號
          6. 發文單位 青島市人民政府辦公廳
          7. 有效性 有效
          8. 規范性文件登記號
          9. 各區、市人民政府,青島西海岸新區管委,市政府各部門,市直各單位:

            《青島市12345政務服務便民熱線管理辦法》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。


                                  青島市人民政府辦公廳

                                                             2023年9月13日

             

            (此件公開發布) 

             

            青島市12345政務服務便民熱線管理辦法

             

            第一章  總則

            第一條 為加強青島市12345政務服務便民熱線管理,規范運轉流程,提升效率和質量,保障反映訴求的自然人、法人和其他組織(以下簡稱“訴求人”)的合法權益和公共利益,根據國家、省有關規定,結合我市實際,制定本辦法。

            第二條 本辦法所稱“青島市12345政務服務便民熱線”(以下簡稱“熱線”),是指市政府設立的由12345電話及配套設置的短信、郵箱、移動客戶端、網站、微信等渠道共同組成的專門受理訴求人訴求的服務平臺。

            第三條 熱線受理訴求人就經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求,不受理以下事項:

            (一)須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項;

            (二)不符合法律、法規、規章及政策規定的事項;

            (三)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項;

            (四)其他不應由熱線受理的事項。

            第四條 熱線按照“12345一個號碼對外、市級受理、各級各部門依責辦理”的模式運行,對訴求人訴求“接訴即辦”, 并與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線聯動。

            第五條 各級、各部門原則上不得新設政務服務便民熱線,確因工作需要新設的,需報市政府審核。

            第六條 市政府辦公廳負責全市熱線的統籌協調工作,對市 級熱線實施監管。各區(市)政府辦公室負責本區(市)熱線工作的管理與協調。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的部門、單位為熱線的承辦單位。

            第二章  職責分工

            第七條 熱線受理涉及承辦單位職能的訴求時,可通過電話轉接、三方通話、派單等形式與承辦單位實現互通聯動。

            第八條 市熱線工作機構主要職責:

            (一)負責熱線的歸并優化、建設、指導和評價工作;

            (二)負責熱線運行管理、統一受理、分類處置和督促辦理等工作;

            (三)組織建立和維護熱線知識庫,指導各承辦單位及時完善熱線知識庫;

            (四)負責熱線智能化建設,統計分析熱線數據,為市委市政府提供決策參考依據;

            (五)組織指導熱線隊伍建設及人員培訓;

            (六)做好上級交辦的其他有關工作。

            第九條 區(市)熱線工作機構主要職責:

            (一)負責本轄區熱線管理工作,對本級承辦單位進行指導、評價;

            (二)負責市熱線工作機構熱線轉派事項的辦理或轉辦、督辦落實;

            (三)組織開展本轄區熱線隊伍建設及人員培訓;

            (四)做好上級交辦的其他有關工作。

            第十條 承辦單位主要職責:

            (一)完善辦理機制,規范工作流程,明確專(兼)職工作人員;

            (二)按時按要求辦理、答復、反饋熱線工作機構轉派事項;

            (三)定期分析涉及本單位的熱線訴求,對反映相對集中的問題建立長效解決機制;

            (四)負責本行業、本單位熱線知識庫信息更新和維護,保證信息真實、準確、有效;

            (五)明確本單位有關咨詢電話,可與熱線、訴求人進行三方通話;

            (六)做好其他熱線工作。

            第三章  受理辦理

            第十一條 熱線實行24小時 (含節假日)全時段人工受理服務。

            第十二條 熱線負責受理并分類處置訴求人提出的訴求,不代替部門職能。熱線受理人員能直接答復處理的一般性咨詢,應直接答復處理;不能直接答復處理的,應準確記錄并按照職能職責、管轄權限或行業管理要求及時轉派至相關承辦單位辦理。相關訴求已經按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢并回復,訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的,告知訴求人辦理結果。

            第十三條 承辦單位經過核實,訴求屬于本辦法第三條規定不受理情形的,應向訴求人作出解釋,并向熱線工作機構作出說明,提供有關證明材料。

            第十四條 承辦單位辦理熱線工作機構轉派的事項,要嚴格按時限要求進行辦理回復。對訴求人的訴求一般應在1個工作日內與訴求人取得聯系,5個工作日內辦理完畢,答復訴求人后反饋熱線。對于特別復雜的,向訴求人說明理由后可申請延長辦理期限,延期時限一般不超過10個工作日。熱線轉派事項不屬于本單位職責范圍的,應在2個工作日內回退并注明原因、政策依據及建議。

            第十五條 熱線工作機構應對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪核實,并請訴求人就滿意度及問題解決情況等進行評價。凡回訪訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的,熱線工作機構可退回承辦單位重新辦理。

            第十六條 熱線轉派事項涉及多個承辦單位的,熱線工作機構應當組織有關部門確定主辦單位和協辦單位。熱線轉派事項存在職責爭議的,熱線工作機構可以組織有關部門研究確定或者直接指定承辦單位。經研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回熱線轉派事項。區(市)熱線工作機構與市級熱線承辦單位在承辦熱線轉派事項時存在職責交叉的,以市級熱線承辦單位為主辦單位。區(市)熱線工作機構在承辦熱線轉派事項時,應當根據街道(鎮)屬地管理事項責任清單確定責任主體,不得將區(市)級熱線承辦單位職責范圍內的熱線轉派事項交由街道(鎮)承擔。

            第四章  監督評價

            第十七條 熱線工作實行回訪制度,回訪結果作為熱線考評的主要依據,有下列情形的,由同級熱線工作機構進行督辦:

            (一)超出辦理時限未辦理、辦理質量不高、不當回退等情形的;

            (二)多次或集中反映且承辦單位未作出合理處置的;

            (三)知識庫維護更新不及時或更新內容不符合要求的;

            (四)在職責范圍內拒不接受熱線轉派事項的;

            (五)其他需要督辦的事項。

            第十八條 對訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等造成不良影響的,依法依規追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。

            第十九條 建立熱線工作綜合考核評價制度,加強對承辦單位的響應率、按時回復率、滿意率、解決率和知識庫更新維護等指標的考評力度,定期對考評結果進行通報。

            各區(市)政府應定期聽取熱線工作情況匯報,不斷推動熱線訴求辦理質量提升。

            第二十條 各級熱線工作機構應積極與人大、政協進行聯動,合力推動訴求辦理,并定期公開訴求受理辦理總體情況,主動接受社會監督。

            第五章  數據管理

            第二十一條 各級熱線工作機構應建立健全熱線數據分析制度,定期對社情民意和事關經濟社會發展的信息進行綜合分析,為黨委政府科學決策提供參考。

            第二十二條 各級熱線機構要加強對熱線數據資源的標準化、規范化管理,原則上使用統一辦理平臺及時向市熱線匯聚數據,使用自建平臺的,數據庫接口規范標準應與市級平臺保持一致。

            第二十三條 各級熱線工作機構、承辦單位及有關人員,應認真落實保密規定,依法依規保護熱線工作涉及的國家秘密、商業秘密和個人隱私,不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關情況泄露給被投訴人員或單位及無關單位或個人。

            第六章  工作保障

            第二十四條 各部門、各單位應加強對熱線工作的領導,建立健全熱線工作統籌協調機制,定期研究熱線工作,做好熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。

            各單位應統籌資金,保障熱線工作的開展。

            第二十五條 各部門、各單位應抓好熱線隊伍建設,保持熱線隊伍穩定。要選派政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作??筛鶕嶋H情況,給予熱線一線工作人員一定的物質獎勵或精神激勵。

            第二十六條 訴求人無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源,騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員,影響正常工作秩序的,熱線工作機構和承辦單位可按有關規定移交相關部門處理。

            第二十七條 各級熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線轉派事項辦理的部門、單位及其工作人員,在熱線工作中有濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等行為的,對負有責任的領導人員和直接責任人員依法依規給予處理。

            第七章  附則

            第二十八條 本辦法由青島市人民政府辦公廳負責解釋。

            第二十九條 本辦法自印發之日起施行。

             

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